Een brief van onze Board of Management

Beste medewerkers, klanten, aandeelhouders en partners,

In 2024 vierde PostNL zijn 225-jarig bestaan. Een bijzondere mijlpaal en reden voor trots en reflectie. Weinig organisaties kennen zo’n rijk verleden. Uit die geschiedenis blijkt onze veerkracht, ons aanpassingsvermogen en de doelgerichtheid waarvoor PostNL nu al eeuwen staat. Wij eren dat verleden. Toch weten we maar al te goed dat geen organisatie garantie krijgt op een langdurig bestaan; daarvoor is voortdurende ontwikkeling nodig. Met name in een dynamisch jaar als 2024.

Ook in dit mijlpaaljaar was de toewijding van onze mensen te zien in de manier waarop we ons door de uitdagingen heen sloegen. Op Cyber Monday verwerkten we een recordaantal pakketten (3 miljoen), wat onze belangrijke rol in de e-commercemarkt maar weer eens bevestigt. Door nieuwe, in 2024 geïntroduceerde functionaliteiten kreeg de klant dit jaar nog meer inspraak in de bezorgopties en werd de klantervaring daarmee versterkt. Innovaties als selfservice chatbots en logistiek op basis van AI vergroten de efficiëntie van onze bedrijfsactiviteiten. En dus kunnen we effectiever inspelen op de groeiende vraag van de klant. We hebben daarnaast onze visie voor een toekomst-bestendige postvoorziening gepresenteerd en daarmee onze inzet voor betrouwbaarheid en innovatie bevestigd.

Bij het verbeteren van de efficiëntie en de klant- en consumentervaring ligt onze focus dan misschien op technologie, maar we zetten ons minstens net zo sterk in voor de mens achter de activiteiten. Dat blijkt wel uit onze twee nieuwe cao’s: die geven duidelijk blijk van onze inzet voor eerlijke arbeidsomstandigheden en baanzekerheid.

In lijn met de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) is de transparantie van de rapportage aangescherpt (inzet voor meetbare voortgang). Duurzaamheid staat nog altijd centraal in onze strategie. Dat blijkt uit concrete stappen als de uitbreiding van het elektrische wagenpark, de installatie van laadpalen en de versnelde uitrol van pakketautomaten. Met deze initiatieven willen we in 2040 net-zero realiseren en aan een duurzamer en veerkrachtiger ecosysteem voor e-commerce bijdragen.

We vierden in 2024 belangrijke prestaties, bevestigden onze rol als schakel in de samenleving, maar stonden ook voor onmiskenbare uitdagingen in een woelig economisch klimaat. Onze veerkracht en ons aanpassingsvermogen werden op de proef gesteld door stijgende kosten, inflatiedruk, een krappe arbeidsmarkt, veranderend klantgedrag en klantconcentratie. Ondanks dat bleven we goed op koers, richtten we onze blik op zaken die we in de hand hebben en versterkten we onze fundering. Volle tevredenheid op financieel gebied bracht 2024 echter niet. De EBIT over 2024 bleef achter bij de verwachtingen. Dankzij effectief beheer van contanten en de balans hebben we de verwachtingen voor de vrije kasstroom wel gerealiseerd. Het jaar legde niet alleen onze sterke punten bloot maar ook de gebieden waar het nog beter kan. Sterkere marges en groter aanpassingsvermogen blijven belangrijke prioriteiten in de uitdagende omgeving waar we doorheen (blijven) laveren.

Eén punt waarop verandering nu echt dringend is, is de postvoorziening. Voor consumenten en bedrijven heeft digitale communicatie grotendeels de plaats ingenomen van fysieke post. Een verschuiving waar de samenleving achter staat. Toch blijft post nog altijd essentieel voor bepaalde groepen, organisaties en wettelijke doeleinden. De uitdaging: een postdienst die recht doet aan de realiteit van nu en die bereikbaar en betrouwbaar blijft waar dat het belangrijkst is.

De hoeveelheid post is ook in 2024 verder gedaald. De overstap naar tweedaagse postvoorziening versnelt. De eerste elf maanden waren de postactiviteiten verlieslatend; dat werd deels (maar niet volledig) gecompenseerd door de van oudsher drukke kerstperiode. Dat seizoensgebonden aspect is nog meer reden om het postkader met spoed om te gooien. Het huidige stelsel is niet langer houdbaar; zonder structurele aanpassingen komen essentiële postdiensten steeds meer onder druk. Voor de achterhaalde wetgeving is een groot aantal werknemers nodig en de postvoorziening wordt daardoor steeds arbeidsintensiever. En dat in een tijd van aanhoudend structurele tekorten op de arbeidsmarkt.

Aan de dalende hoeveelheden post passen we ons nu al jaren aan door de activiteiten centraal te trekken, de efficiëntie te verbeteren en de kosten te beheersen. Er is binnen de huidige wetgeving geen ruimte meer voor verdere aanpassingen. In 2024 hebben we een duidelijke toekomstvisie gepresenteerd voor de postvoorziening in Nederland. Een visie die aansluit op de uitkomst van onderzoek: de consument vindt voorspelbaarheid belangrijker dan snelheid. Dat maakt een verantwoorde transitie mogelijk, zonder gedwongen ontslagen. In de buurlanden wordt de postvoorziening gemoderniseerd, maar in Nederland blijft de politieke besluitvorming uit. Zonder hervorming van de wet blijft deze essentiële publieke dienst in gevaar.

Ten bate van een duurzame postvoorziening en bij het uitblijven van een politiek besluit over structurele hervormingen hebben we voor de wettelijke uitvoering van deze publieke dienst in 2025 en 2026 een tijdelijke financiële bijdrage aangevraagd. Volgens de wet heeft de verstrekker van de universele postdienst (UPD) recht op compensatie voor de netto kosten als deze een onevenredige financiële last vormen. Ter overbrugging totdat de postwet is aangepast, is tijdelijke financiële hulp nodig. Een toekomstbestendig postkader vergt een dringende hervorming die recht doet aan veranderend klantgedrag en de economische realiteit. We roepen de politiek op nú iets te doen om een postdienst te garanderen die zich ontwikkelt in overeenstemming met de behoeften in de maatschappij. Een postdienst die goed is voor het bedrijfsleven, de consument en de duizenden medewerkers die ervan afhankelijk zijn.

Urgente hervorming vanwege de structurele daling van de post dus. E-commerce biedt daarentegen zowel kansen als uitdagingen die voortdurende aanpassing vergen. Deze markt blijft de hoeksteen van onze strategie. We zijn overtuigd van het groeipotentieel, gezien de stijgende internetaankopen van consumenten en de toenemende digitale penetratie.

Bij Pakketten bleef ons marktaandeel stabiel en herstelde het volume sterk. De groei van 7% was een duidelijk verschil met de daling van 2023. Dit werd ingegeven door een stijging van 1,4% in de binnenlandse volumes en een sterke groei van 33% internationaal. De toenemende impact van klantconcentratie, met name van grote platforms en internationale e-tailers, zette de marge onder druk en vormde de belangrijkste factor achter de afwijking ten opzichte van de verwachtingen. De sterk concurrerende aard van de e-commercemarkt noodzaakt een zorgvuldig evenwicht tussen capaciteit, netwerkefficiëntie en kostenbeheersing.

De e-commercemarkt werd in 2024 gekenmerkt door volatiliteit. Door onzekere consumentenuitgaven in de zomer gingen de volumes omlaag en was er sprake van onderbenutting van het netwerk. In het vierde kwartaal, normaal het sterkste voor pakketten, was het resultaat goed, maar dat zorgde tevens voor een complexe bedrijfsvoering. De sterke volumeconcentratie binnen een korte tijdsperiode zette de activiteiten belangrijk onder druk. Strak plannen en sterke kostendiscipline waren geboden. Het structurele gebrek aan evenwicht in de volumes (zware piekvraag op bepaalde dagen) maakte duidelijk dat de pakkettenstroom door de week heen voorspelbaarder en duurzamer moet.

Logistiek is in e-commerce per definitie middelenintensief: een uitgebreid netwerk aan sorteer- en distributiecentra, voertuigen en mensen. Schaalvergroting of -verkleining als reactie op een fluctuerende vraag lukt niet van de ene op de andere dag. Daarvoor zijn langetermijnplanning, aanzienlijke investeringen en nauwe samenwerking in de keten nodig. We hebben het hele jaar door voortvarend actie ondernomen om het effect van marktschommelingen op te vangen. Er zijn aanpassingsmaatregelen getroffen voor een sterkere financiële positie (o.a. minder overhead), strakker kasstroombeheer en een preciezer aanloopschema ten bate van operationele efficiënte in piekperiodes.

Naarmate de sector zich verder ontwikkelt, dienen zich steeds weer nieuwe uitdagingen aan, o.a. stijgende bedrijfskosten, wisselvallige consumentenbestedingen en de groeiende vraag naar duurzaamheid, van uitstootvrij bezorgen tot de hervorming van de arbeidsomstandigheden. Voor de aanpak hiervan is voortdurende innovatie nodig, niet alleen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar ook om een eerlijke, evenwichtige distributie van waarde in de e-commerceketen te verzekeren.

Terugkijkend op het afgelopen jaar kunnen we niet heen om de veerkracht en vastberadenheid waarom PostNL bekendstaat. Kwaliteiten die we ten zeerste waarderen en nooit vanzelfsprekend vinden. En al helemaal niet in een jaar van persoonlijke transitie voor ons bedrijf. We maakten bekend dat Herna in april 2025 aftreedt na 13 jaar in functie als CEO. Zij draagt haar verantwoordelijkheden over aan Pim. Herna uit haar diepe dankbaarheid over het voorrecht dat ze PostNL heeft mogen leiden. Na de afgelopen zes jaar zij aan zij als tweekoppig Raad van Bestuur te hebben gewerkt, waarderen we de reis die we hebben afgelegd. Het was een eer om dit bedrijf samen te mogen leiden. Voor de toekomst hebben we het volste vertrouwen in Pim als nieuwe CEO. Hij weet zich gesteund door een sterk en toegewijd team.

Wat onze toekomst in 2025 betreft, werken we actief aan een toekomstbestendige en financieel houdbare postmarkt. We verbeteren de marges in e-commerce, versterken de veerkracht en blijven ons aanpassen aan de zich steeds ontwikkelende marktdynamiek. Op een belangrijk veranderd e-commercelandschap reageren we met optimalisatiemaatregelen die de waarde voor de klant moeten vergroten, spelen we in op internationale groeikansen door ons Europese netwerk en onze positie in België uit te breiden en versnellen we onze out of home-strategie. Daarnaast scherpen we waar nodig onze strategie op onderdelen aan. We kijken ernaar uit om na de zomer de laatste ontwikkelingen te delen bij een Capital Markets Update.

We zijn doordrongen van onze rol in de toekomst van de e-commercelogistiek in Nederland en België. Als toonaangevende partij in die laatste kilometers in de Benelux blijven we ons inzetten voor een sterke, sociaal verantwoorde en financieel houdbare postdienst. En breiden we onze waardepropositie in e-commerce verder uit. Naast vooruitgang en duurzaamheid realiseren we hiermee voor alle stakeholders waarde op de lange termijn.

Aan onze medewerkers: bedankt voor jullie niet aflatende toewijding. Die is en blijft het fundament van ons succes. Aan onze klanten, aandeelhouders en partners: dank voor jullie vertrouwen en samenwerking. We treden een toekomst tegemoet met blijvende inzet voor innovatie, aanpassing en duurzame groei. Een toekomst waarin we ervoor zorgen dat PostNL de samenleving nog vele generaties kan blijven dienen.

Met vriendelijke groet,

Herna Verhagen, CEO
Pim Berendsen, CFO
Raad van Bestuur PostNL