Ook 2021 kan weer worden omschreven als een uitzonderlijk jaar als gevolg van de pandemie. Dankzij onze mensen en de veerkracht van onze bedrijfsactiviteiten realiseerden we in 2021 solide financiële en bedrijfsresultaten. Onze kasstroomontwikkeling was zeer sterk en overtrof onze verwachtingen. Hierdoor is onze financiële positie nog verder versterkt. Dat we onze strategie met succes hebben kunnen uitvoeren, sterkt ons vertrouwen in onze bedrijfsontwikkeling op de langere termijn en in de bijdrage die we aan de samenleving kunnen leveren. We blijven ons richten op de behoeften van onze klanten en het scheppen van kansen voor onze mensen. En op waardecreatie voor al onze stakeholders door middel van groei, versnelling van de digitalisering, en onze duurzame en sociale initiatieven.
Ook in 2021 verbonden we miljoenen verzenders en ontvangers die elke dag op ons vertrouwen. Bij PostNL staat de gezondheid en veiligheid van onze mensen, bezorgondernemers, winkels en consumenten altijd voorop. Ik ben er trots op dat we tijdens de hele pandemie ons werk konden blijven doen en post, pakketten en logistieke oplossingen bleven bezorgen. Dat gaat niet vanzelf. We blijven alle noodzakelijke maatregelen treffen om onze mensen ook in de toekomst veilig te laten werken. En tegelijkertijd doen we al het mogelijke om ervoor te zorgen dat onze klanten, de verzenders en ontvangers van post en pakketten, tevreden zijn met het niveau van onze dienstverlening.
Onze hoop dat we in 2021 weer terug konden naar ‘normaal’ werd helaas niet bewaarheid. Toch waren onze bedrijfsonderdelen flexibel en sterk genoeg om zich aan de uitzonderlijke omstandigheden aan te passen. We profiteerden van een sterke groei van de pakketvolumes doordat de pandemie de e-commerce verder versnelde. De kracht van ons bedrijfsmodel kwam tot uiting in het piekseizoen, dat uitstekend verliep dankzij onze flexibele infrastructuur en gedegen voorbereiding. Van onze omzet in 2021 was 61% afkomstig uit met e-commerce samenhangende activiteiten, tegenover 57% in 2020. De transformatie van PostNL als full-service logistieke en e-commerce aanbieder – voortbouwend op de kernactiviteiten ophalen, sorteren en bezorgen – is duidelijk een succes.
We hebben 2021 een recordaantal pakketten bezorgd: 384 miljoen. Daarvan was naar schatting 38 miljoen eenmalig vanwege Covid-19. Onder invloed van de versnelde e-commerce is ook het internationale volume toegenomen. Wel werd deze laatste ontwikkeling negatief beïnvloed door aangepaste btw‑regels voor kleine goederen van buiten de EU, knelpunten in de mondiale keten en hogere transportkosten.
De bedrijfsontwikkeling bij Mail in Nederland kenmerkte zich door een verdere volumedaling door substitutie van 5%, die vrijwel volledig werd gecompenseerd door het extra Covid-19-volume en het herstel van partijenpost. We hebben in totaal ruim 2 miljard poststukken bezorgd, waarvan er 67 miljoen verband hielden met Covid-19. We verwachten dat de substitutie doorgaat. Daarom blijven we kostenbesparingsinitiatieven ontwikkelen, zoals het aanpassen van de sorteer- en bezorgprocessen en stroomlijnen van personeel. Daarnaast centraliseren we locaties en het proces, als tegenwicht voor de voortgaande volumedalingen en om de organisatie in te richten op de lagere volumes. Deze initiatieven zijn essentieel en noodzakelijk voor een toegankelijke, betrouwbare en betaalbare postvoorziening in heel Nederland op de lange termijn.
Samen met onze klanten werken aan de wijze waarop we onze dienstverlening kunnen verbeteren om aan die behoeften tegemoet te komen. Dat is essentieel voor de realisatie van onze ambitie om de favoriete bezorger te zijn en blijven. Klant en consument verlangen meer proactieve, tijdige en betrouwbare bezorginformatie. En ze verwachten een optimale klantervaring, nieuwe proposities en hoogstaande dienstverlening. We werken aan verbeteringen op die terreinen door onze klant- en consumentreizen te vereenvoudigen en te digitaliseren. Met oplossingen die speciaal op de eigen situatie zijn toegesneden bezorgen we de klant en de consument een onderscheidende ervaring. Door gebruik te maken van real-time, op data gebaseerde besluitvorming in een volledig slimme en op software gebaseerde keten verbeteren we onze inspanningen richting een sneller, betrouwbaarder en nog flexibeler bezorgproces.
Een goed voorbeeld is de uitrol van onze slimme geautomatiseerde pakketautomaat. Daarvan hebben we in 2021 de eerste geïnstalleerd en we breiden dat geleidelijk uit tot 1500 in heel Nederland in 2024. Hiermee en met meer van dit soort vernieuwingen kunnen we onze Net Promoter Score (NPS) verhogen, die we met ingang van 2022 gaan gebruiken om de tevredenheid van onze klanten te meten.
Er zijn inmiddels bijna zeven miljoen unieke PostNL-accounts en in 2021 is onze website 926 miljoen keer bezocht (waarvan 66% via de PostNL-app). Dat is een duidelijke groei van onze interactie met klanten via digitale kanalen, die geheel in overeenstemming is met onze digitale klantstrategie.
Ten opzichte van 2020, toen de klanttevredenheid over de hele linie steeg, nam het aandeel enthousiaste klanten in 2021 af. Het aantal tevreden klanten bleef onveranderd. Door in verdere digitalisering te investeren kunnen we, in combinatie met onze focus op de herinrichting van onze klantreizen, de kern van onze zakelijke en operationele activiteiten voortdurend optimaliseren. We vertrouwen erop dat we hiermee onze relatie met zowel onze zakelijke klanten als de consument kunnen verbeteren, leidend tot hogere NPS scores.
De groei van e-commerce en de transitie van ons postbedrijf gingen ook in 2021 door en hadden een effect op iedereen die bij of voor ons werkt. We willen onze klanten als sterke en betrouwbare partner bijstaan, waarbij we ernaar streven het volledige potentieel van onze mensen te realiseren en als verantwoorde en sociale werkgever te handelen. In 2021 boden we gemiddeld direct en indirect aan meer dan circa 53.000 mensen werk.
Onze gemiddelde score voor de betrokkenheid van de medewerkers bedroeg in 2021 84%. Dat is in overeenstemming met de benchmark in Nederland, maar ligt wel hoger dan het gemiddelde niveau in de logistieke sector. Net als in 2020 zijn er sterke signalen dat het resultaat voor 2021 positief beïnvloed is door de manier waarop wij met de pandemie omgingen. We evalueren de onderliggende scores op diverse terreinen: de uiteindelijke score is beïnvloed door de werkdruk als gevolg van personeelstekorten op specifieke locaties.
Een onderwerp dat de gemoederen in de media en in het publieke domein erg bezighoudt, zijn de werkomstandigheden voor de pakketbezorger. In de loop van de jaren hebben we een werkmodel ontwikkeld waarin pakketten worden bezorgd door een mix van PostNL-mensen en bezorgers die in vaste dienst zijn bij een bezorgondernemer. Dit model wordt breed gebruikt in de transportindustrie en logistieke sector, omdat het een succesvolle manier is om volumepieken en -dalen flexibel op te vangen. Onze bezorgondernemers bedienen in veel gevallen meer dan één bedrijf en zijn nauw betrokken bij de lokale markten, wat ze vaak ook betere toegang tot de lokale arbeidsmarkt geeft.
Ons model benadrukt het belang van veilige werkomstandigheden voor onze mensen, naast zekerheid over inkomsten, werkuren, verzekering en pensioen. Personeel is ofwel direct bij PostNL in dienst, ofwel bij één van onze bezorgondernemers. Deze Nederlandse en Belgische bezorgondernemers zijn met ons meegegroeid en hebben een vergelijkbare ontwikkeling doorgemaakt. De overgrote meerderheid van die bedrijven geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de samenwerking met ons. Het lijkt soms alsof er een kloof bestaat tussen het beeld bij het grote publiek over de pakketbezorger en de werkelijke situatie. We willen deze kloof graag gaan verkleinen, want wij zijn trots op de groei van ons pakkettenbedrijf. En trots op de manier waarop we samen met onze succesvolle bezorgondernemers de afgelopen tien jaar in staat zijn gebleken om de snelgroeiende e-commerce-sector te bedienen: ondernemend, sociaal verantwoord en in overeenstemming met de relevante wet- en regelgeving.
Ook in de toekomst blijven we transparant over de manier waarop we werken en houden we ons aan alle relevante wetten en regels. Naarmate e-commerce groeit, verandert en ontwikkelt, richten we ons op verdere verbetering van onze werkwijze. Ons doel is duurzame en toekomstbestendige arbeidsomstandigheden die aan alle regels voldoen, voor iedereen die bij en voor ons werkt. En we nemen maatregelen waardoor onze bezorgondernemers met ons kunnen meegroeien, waarbij ze de nodige investeringen kunnen doen om sociaal aanvaardbaar en duurzaam te werken.
Uitgroeien tot een duurzamere bezorger betekent dat we nieuwe manieren zoeken om onze uitstoot te verlagen, onze efficiëntie te verhogen en groene oplossingen te ontwikkelen. En dus werken we samen met onze medewerkers, klanten en bezorgondernemers aan verdere verduurzaming van de keten. Om dat proces te versnellen hebben we, zoals we in 2021 hebben aangegeven, circa € 80 miljoen gereserveerd voor duurzame investeringen richting 2024.
Hoewel de volumegroei bij Pakketten verder toenam, kunnen we tot ons genoegen melden dat onze extra inspanningen om de CO2-uitstoot in al onze bedrijfsactiviteiten te verlagen vruchten hebben afgeworpen en we onze doelstelling voor 2021 hebben bereikt. Onze CO2-efficiëntie in gram per kilometer verbeterde met 18% ten opzichte van 2020. We boeken voortgang met de transitie naar een elektrisch wagenpark, we hebben tegelijkertijd het gebruik van duurzame brandstoffen aanzienlijk opgevoerd, vooral voor het vervoer met vrachtwagens en in de pakketbezorging.
We hanteren klimaatdoelen, beleid en strategieën die wetenschappelijk zijn onderbouwd. En kregen in 2021 ook de nodige erkenning voor onze inspanningen. Zo was PostNL weer één van de leidende logistieke bedrijven in de Dow Jones Sustainability Index en kregen we een score ‘A’ volgens de benchmark van het internationale rapportagesysteem CDP. Dat is de hoogste score voor een onderneming en benadrukt de vorderingen die we boeken.
We rusten echter niet op onze lauweren. Onze transitie naar koolstofarme logistiek betekent dat we op zoek zijn naar nieuwe manieren om onze uitstoot te verlagen, onze efficiëntie te verhogen en het aantal kilometers dat we afleggen te verminderen. We reduceren daarnaast onze milieu-impact door ervoor te zorgen dat onze nieuwe gebouwen energie-efficiënt zijn, volgens de hoogste BREAAM-certificering. Ook verbeteren we de energie-efficiëntie van onze bestaande gebouwen. Daarnaast willen we ons ook richten op de CO2-uitstoot van transport dat we uitbesteden. Voor meer inzicht in de CO2-uitstoot van dat transport hebben we in 2021 ons proces van gegevensverzameling en rapportage verbeterd. Aan de hand daarvan zijn (en blijven) we in gesprek met onze logistieke bezorgondernemers over de vermindering van hun uitstoot. Dankzij onze actie op verschillende sporen en de inspanningen van onze mensen kunnen we ons doel bereiken om in 2030 uitstootvrij te bezorgen in de laatste bezorgkilometers in de Benelux.
Met ons sterke resultaat in 2021 bouwen we voort op ons stevige financiële fundament en zeer gezonde balans. Het doet me genoegen te kunnen melden dat we een sterke uitgangspositie hebben om waarde voor onze aandeelhouders te creëren. Dat doen we op de eerste plaats met een dividendvoorstel van € 0,42 per gewoon aandeel voor 2021, een toename ten opzichte van de € 0,28 in 2020. Dat voorstel houdt een pay-out ratio in van 75% van het genormaliseerde totaalresultaat.
Ten tweede bevinden we ons in overeenstemming met het aanwezige kader voor kapitaalallocatie in een goede uitgangspositie om over te gaan tot de inkoop van eigen aandelen. Dat programma heeft een waarde van circa € 250 miljoen en voeren we in twee delen uit in 2022 en 2023 met liquide middelen uit de balans. Het doel is om het veronderstelde verwateringseffect te neutraliseren van de aandelen die in het kader van de dividenduitkering in de periode 2021‑2023 worden uitgegeven. We hebben in ons kader voor kapitaalallocatie nog altijd afdoende financiële slagkracht om acquisities te overwegen als we kansen zien die op de lange termijn strategische en financiële waarde kunnen opleveren. We sturen op een solide balans met een positief geconsolideerd vermogen. Onze leverage ratio mag de 2.0 niet overtreffen en de kasstromen worden streng beheerst.
We zijn actief op dynamische markten. Markten met ontwikkelingen die kansen en bedreigingen met zich meebrengen. Behalve met de snel veranderende omstandigheden als gevolg van de pandemie, werden we in 2021 steeds meer geconfronteerd met een aantal macro-economische en sectorontwikkelingen, die naar wij aannemen ook in 2022 doorzetten: inflatie op een niveau dat in tientallen jaren niet zo hoog is geweest; verstoringen in de internationale handelsketens, onder andere door tekorten in grondstoffen en vertraagd vrachtvervoer vanuit Azië; toenemende transportkosten, de blijvende gevolgen van nieuwe btw-regels in de EU en een zeer krappe arbeidsmarkt. Deze mondiale macro-economische ontwikkelingen kunnen naar verwachting de kostenontwikkeling onder druk zetten en als zodanig in onze bedrijfsontwikkeling in 2022 zichtbaar worden.
Het vertrouwen dat wij hebben in de succesvolle uitvoering van de strategie en ons zeer solide financiële fundament zijn bemoedigend voor de bedrijfsresultaten op de langere termijn en de perspectieven voor cashgeneratie. De versnelling van de e-commerce heeft tot hogere volumes geleid bij Pakketten en een hoger groeitempo. Om dat volume op te vangen, breiden we onze capaciteit en netwerkinfrastructuur nog sneller uit. We versnellen daarnaast de geboekte vorderingen in het bereiken van onze milieudoelstellingen door gebruik van duurzame brandstoffen en elektrificatie van ons wagenpark.
We blijven Mail in Nederland sturen op waarde door de exploitatie van één sterk landelijk netwerk. Het doel is om de post toegankelijk, betrouwbaar en betaalbaar te houden, tegen een achtergrond van voortgaande volumedalingen. We blijven onze processen voortdurend aanpassen, bijvoorbeeld door de voorbereidende werkzaamheden centraal bij de sorteercentra onder te brengen en door meer post machinaal te sorteren. We verbeteren daarnaast de kwaliteit bij Mail in Nederland door onze portefeuille te vereenvoudigen en onze producten en diensten verder te digitaliseren.
Onze purpose is onveranderd: het bezorgen van speciale momenten. In een wereld waarin alles en iedereen met elkaar verbonden is, blijven wij de onmisbare link tussen verzenders en ontvangers. En tussen de digitale en de fysieke wereld. Daarom werken we hard aan ons ambitie: de favoriete bezorger zijn voor klant en consument, en in de hele samenleving.
Zoals ik in het begin al zei, was 2021 een bijzonder jaar – bijna een understatement om het zo te noemen. Je kunt als bedrijf alleen maar succes boeken – en zeker onder dit soort lastige omstandigheden – als je kunt rekenen op het vertrouwen, de toewijding en loyaliteit van je belangrijkste stakeholders: klanten, medewerkers, bezorgondernemers, aandeelhouders en het grote publiek. Naast hoge scores op klanttevredenheid en medewerkersbetrokkenheid blijft ook onze reputatie bij onze stakeholders sterk. We zijn ons er echter maar al te zeer van bewust dat niets vanzelfsprekend is. Die reputatie moeten we verdienen door het elke dag weer beter te doen. We zijn er dan ook van doordrongen dat we nog veel werk moeten verzetten. Voldoen aan de verwachtingen van klant en consument betekent dat we onze diensten verlenen met hoge kwaliteit, dag in, dag uit. Dat we eventuele fouten of klachten snel en naar tevredenheid oppakken en afhandelen. Dat we de juiste balans vinden tussen verwachte marktontwikkelingen en capaciteitsuitbreiding. Dat we ervoor zorgen dat ons personeel zo divers en inclusief mogelijk is, terwijl we iedereen een veilig werkklimaat bieden. Dat we doorgaan met het al genoemde werk voor de realisatie van onze milieu-ambitie. En we blijven grote focus leggen op duurzame waardecreatie voor onze aandeelhouders. Met andere woorden: onze transformatie gaat op volle kracht verder. Ik ben dankbaar dat ik zoveel toegewijde en getalenteerde collega’s heb. Collega’s die hun werk zo goed mogelijk doen. Samen kunnen we dit.
Een speciaal dankwoord gaat uit naar onze Executive Committee collega’s Resi Becker en Marcel Krom, die na meer dan 20 jaar werken bij PostNL hebben besloten ons in 2022 te verlaten voor een nieuwe rol en nieuwe ambities. Beiden hebben een belangrijke rol gespeeld in de transformatie van onze organisatie en hebben sterk bijgedragen aan en mijlpalen gerealiseerd voor PostNL.
Aan iedereen die aan ons succes in 2021 heeft bijgedragen: bedankt!
Met vriendelijke groet,
Herna Verhagen, CEO
iOS
Android